09.11.2011 08:01

4

Zasady gwarancji i reklamacji opon

Autor: opony.com.pl

Przeczytaj jak skutecznie zareklamować wadliwe opony. Porównaj długość okresów gwarancyjnych różnych producentów.

Tematy gwarancji i reklamacji nie należą do najłatwiejszych. Wszystko wygląda ładnie na piśmie jednak w momencie, gdy pojawia się problem może już nie być tak różowo. Gwarancje na wszystkie produkty, które ulegają w sposób naturalny zużyciu (a więc i na opony) stanowią najtrudniejszą i najbardziej niewdzięczną grupę. Nie oznacza to, że klient zawsze jest na przegranej pozycji. Jeśli produkt posiada wadę, która powstała z winy producenta, reklamacje są uznawane.

W Polsce gwarancja jest udzielana dobrowolnie przez gwaranta, którym może być producent lub sprzedawca. Mogą oni w dowolny sposób formułować jej warunki, oczywiście z wykluczeniem klauzul niedozwolonych. To, że produkt objęty jest gwarancją nie wyłącza również uprawnień konsumenta wynikających z ustawy konsumenckiej, czyli z tytułu niezgodności towaru z umową. Klient może więc skorzystać z:

• gwarancji producenta, wtedy reklamacja jest rozpatrywana przez producenta,
• reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umowa, która jest rozpatrywana przez sprzedawcę, mogącego następnie dochodzić rekompensaty od producenta.

Uszkodzenia mechaniczne opon nie stanowią podstawy do reklamacji.

Gwarancja - zabieg psychologiczny, czy troska o klienta?

Gwarancja to też narzędzie psychologiczne. Jej długi okres trwania to doskonały środek do przekonania klientów o dobrej jakości produktów. Czy producent wytwarzający buble dawałby na przykład 5 lat, czy nawet więcej gwarancji, mogąc liczyć się z wieloma potencjalnymi zwrotami? Byłoby to działanie w prosty sposób prowadzące do problemów finansowych. Jednak czas trwania gwarancji to nie wszystko.

Ważna jest też lista wyłączeń odpowiedzialności. W przypadku większości producentów jest ona bardzo podobna. Jeśli producent stwierdzi, że uszkodzenia powstały w wyniku nieprawidłowej techniki jazdy, nieprawidłowego montażu i demontażu, nieprawidłowych warunków przechowywania, eksploatacji w niesprawnym aucie, czy zewnętrznych uszkodzeń mechanicznych nie ma co liczyć na uznanie reklamacji. Podobnie będzie jeśli opona była wcześniej podana chociażby najmniejszej naprawie.

O tym czy zapewnienia gwarancji są ważne dala producentów opon piszą nasi eksperci. Sprawdź ich opinię!

Ząbkowanie bieżnika wynika najczęściej z niewłaściwej eksploatacji opon lub złego stanu technicznego auta.

Kiedy reklamować opony?

Bardziej doświadczeni pracownicy serwisów oponiarskich potrafią zidentyfikować błąd fabryczny i wstępnie poinformować klienta, czy istnieje prawdopodobieństwo pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. Warto przed podjęciem próby reklamowania opon zasięgnąć takiej opinii. Oszczędzimy sobie wtedy niepotrzebnych nerwów, kosztów i problemów związanych z demontażem opon, czy kosztami przesyłek kurierskich. Pamiętajmy, że im więcej czasu mija od momentu zakupu opon, tym niestety prawdopodobieństwo uznania reklamacji maleje.

Osoby rozpatrujące reklamacje bardzo dobrze potrafią rozpoznać oznaki niewłaściwego użytkowania, jak choćby jazdy na zaniżonym ciśnieniu, czy uszkodzeń powstałych w wyniku wjechania w dziurę lub uderzenia o krawężnik. Jak wskazują dane statystyczne nawet dwóch na trzech kierowców ma w swoich autach zbyt niskie ciśnienie, a wtedy zdecydowanie łatwiej o uszkodzenie, zarówno takie które może pojawić się nagle lub rozwijać stopniowo. Użytkownik może nie być świadomy tego co się dzieje i wydawać mu się może po prostu, że jego opony są wadliwe. Specjaliści potrafią jednak odczytać ze stanu opon chociażby taką sytuację. Jeśli opona nosi ślady intensywnej eksploatacji pozytywne rozpatrzenie reklamacji może być ciężkie. Gwaranci bardzo ostrożnie podchodzą do takich opon.

Bez większych dyskusji firma oponiarska powinna uznać reklamację w przypadku nowej opony, która wykazuje oznaki deformacji lub nie da się jej wyważyć. W większości przypadków objęte gwarancją fabryczne wady opon ujawniają się już na samym początku eksploatacji lub wręcz przy montażu. Gdy zauważymy pierwsze niepokojące oznaki nie lekceważmy ich. Jeśli będziemy jeździć przez jakiś czas na takich oponach lub wada objawi się dopiero po kilkunastu miesiącach od zamontowania, szanse na pozytywne rozpatrzenie reklamacji maleją.

Klienci stosunkowo często reklamują opony ze względu na narastającą emisję hałasu spowodowaną tak zwanym ząbkowaniem bieżnika. Producenci zwykle twierdzą, że przyczyną takiego nierównomiernego zużycia opon nie jest wada fabryczna, lecz warunki eksploatacji i stan pojazdu. W większości przypadków reklamacje takie są odrzucane, a udowodnienie wady jest bardzo ciężkie.

Opony azjatyckie należy reklamować u producentów.

Porównanie długości okresów gwarancyjnych

Na poniższym wykresie w celach poglądowych zebraliśmy dostępne informacje o oferowanych przez głównych producentów czasach trwania gwarancji. Jeśli chodzi czas gwarancji od momentu produkcji to wśród czołowych marek wyróżnić możemy trzy główne okresy: 3 lata, 4 lata i 5 lat. Trzy lata gwarancji od daty produkcji dają Toyo i Vredestein. W przypadku japońskiego producenta okres ten może się skrócić, gdyż wprowadza on dodatkowo ograniczenie dwóch lat od momentu zakupu. Kupując opony Pirelli i koncernu Bridgestone możemy liczyć na 4 lata gwarancji, przy czym Pirelli wprowadza dodatkowe ograniczenie pod postacią dwóch lat od momentu zakupu, podobnie jak Toyo. Pięć lat gwarancji przysługuje nabywcom opon grupy Continental, Goodyear-Dunlop, oraz marek Yokohama i Nokian. Nokian wprowadza limit 3 lat od momentu zakupu. W warunkach gwarancyjnych Grupy Michelin widnieje zapis, że gwarancja obowiązuje do momentu zużycia opon do poziomu TWI. Jednocześnie ten producent zaleca wycofywanie z użytkowania opony starsze niż 10 lat i właśnie taką wartość sprzedawcy zwykle wpisują w karty gwarancyjne. Na opony zakupione po upływie 3 lat od daty produkcji francuski koncern nie udziela gwarancji.

Okresy gwarancji udzielanych przez głównych producentów opon.

Tyle jeśli chodzi o głównych graczy rynku oponiarskiego. Jeśli zdecydujemy się na produkty egzotycznych azjatyckich producentów swoich praw dochodzić będziemy musieli u sprzedawcy i tu okres gwarancji wynosi 24 miesiące od daty zakupu.

Uważajmy kupując opony ze starszymi DOT-ami. Opony pełnowartościowe zgodnie z polską normą, czyli mające mniej niż 36 miesięcy od daty produkcji mogą mieć 3-letnią gwarancję od daty produkcji. W takim przypadku kupujemy produkt z kończącą się gwarancją. Na szczęście, w przypadku wykrycia wady, pozostaje nam jeszcze możliwość roszczenia z tytułu niezgodności produktu z umową.

Reklamacja jest dla firmy wynikiem testowania produktu w warunkach rzeczywistych. Firma dostaje zatem cenne uwagi, które powinna wykorzystać przy rozwoju produktu w kierunku oczekiwań użytkowników. Wbrew panującemu przekonaniu korzyści z reklamacji odnosi także użytkownik, ponieważ zwiększa się jego świadomość i wiedza na temat produktu. Zatem przy następnym zakupie wyznacznikiem nie będzie jedynie cena czy wygląd produktu, ale cechy czy własności użytkowe. Należy także pamiętać, że dobrze załatwiona reklamacja utwierdza klienta w przekonaniu o właściwym wyborze marki, producenta, sprzedawcy. Zyskujemy zatem uznanie i lojalność klienta.
Przepisy wyróżniają dwa rodzaje sprzedaży: - sprzedaż użytkownikowi (profesjonaliście), który będzie wykorzystywał produkt w celu związanym z działalnością zawodową lub gospodarczą (sprzedaż profesjonalna). - sprzedaż użytkownikowi (osobie fizycznej), która kupuje produkt (towar konsumpcyjny) w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą (sprzedaż konsumpcyjna). W tym drugim przypadku zgodnie z obowiązującymi w Polsce przepisami prawa konsument ma możliwość skorzystania z dwóch przysługujących uprawnień: gwarancja lub uprawnienia wynikające z tytułu niezgodności towaru z umową.

W Polsce nie ma obowiązku udzielania gwarancji. Gwarancja jest udzielana dobrowolnie przez gwaranta, którym może być np. producent lub sprzedawca. Przedsiębiorca ma pełną swobodę kształtowania warunków gwarancji z wyjątkiem klauzul niedozwolonych. Gwarancja nie wyłącza uprawnień konsumenta wynikających z ustawy konsumenckiej. Użytkownik może również zgłosić reklamację w oparciu o Ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Treść tej ustawy jest obligatoryjna. Reklamacja jest składana wyłącznie do sprzedawcy produktu. Sprzedawca jest zobowiązany do udzielenia odpowiedzi użytkownikowi. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji ani odesłać użytkownika do producenta. To konsument decyduje, z których uprawnień chce korzystać składając reklamację.

Z naszych doświadczeń wynika, że klient, który ma problem z produktem najczęściej zwraca się do sprzedawcy. Aby zapewnić wysoki poziom badań i szczegółowo określić przyczynę problemu stworzyliśmy centrum badawcze, w którym analizujemy wszystkie zgłoszone reklamacje. Nie ma jednego, optymalnego i uniwersalnego sposobu na rozwiązanie problemów z reklamacjami. Dlatego proponujemy użytkownikom opon Michelin oprócz wysokiej jakości opon także dodatkowe zabezpieczenie w postaci Serwisu Klienta Michelin. Zgodnie z obowiązującym prawem w RP: sprzedawca odpowiada przed kupującym, tzn użytkownik reklamuje w miejscu zakupu u dilera, a diler reklamuje u swojego dostawcy tj. hurtownika lub producenta opon. Aby usprawnić ten proces producent opon udziela gwarancji na swoje produkty i proponuje zgłoszenia reklamacji z tytułu gwarancji producenta. Klient jednak zawsze ma wybór: - jeżeli skorzysta z gwarancji producenta, wtedy reklamacja jest rozpatrywana przez producenta; - jeżeli złoży reklamacje z tytułu niezgodności towaru z umowa wtedy reklamacja jest rozpatrywana przez sprzedawcę, który może dalej reklamować u swojego dostawcy. Grupa Michelin aktualnie nie posiada autoryzowanych punktów obsługi gwarancyjnej i nie planuje wdrożenia takiego systemu.

Robert Olejniczak (Specjalista ds. Reklamacji, Michelin Polska)

Opona jak każdy inny produkt objęta jest gwarancją producenta. Długość jej trwania, warunki oraz odpowiedzialność producenta, zawarte są w "Karcie Gwarancyjnej". W niej omówiono wszystkie obowiązki, które spoczywają na producencie, sprzedawcy i kupującym. Zwarto w niej również informacje o tym, co kwalifikuje oponę do wymiany, czego gwarancja nie obejmuje oraz jakie kroki należy poczynić chcąc zgłosić reklamację.

Producent gwarantuje za jakość swojego wyrobu. W przypadku opon grupy Continental, gwarancja wynosi 60 miesięcy od daty produkcji umieszczonej w numerze DOT, który trwale został umieszczony na boku opony. Producent określa również tok postępowania reklamacyjnego, sposób rozpatrywania reklamacji oraz rozliczania się w przypadku uznania reklamacji za zasadną.

Jednak obowiązek gwarancyjny spoczywa nie tylko na producencie, ale również w bardzo dużej mierze na sprzedawcy (serwisie, który sprzedał oponę). W myśl ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, to serwis jest gwarantem produktu, który sprzedał i to na nim spoczywa obowiązek gwarancyjny, obligujący do przyjęcia zgłoszenia i ustosunkowania się do niego.Oczywiście zawsze służymy chętnie pomocą naszym klientom. Mogą się oni do nas zwrócić z prośbą o rozpatrzenie reklamacji, mogą również skierować klienta bezpośrednio do naszego Punktu Obsługi Gwarancyjnej. W takim punkcie opony poddawane są weryfikacji, na podstawie której wydawana jest decyzja. W przypadku konieczności wykonania specjalistycznych badań, opona trafia do producenta, który wydaje ostateczną decyzję.

Czy istnieje optymalne rozwiązanie przy postępowaniu reklamacyjnym? To trudne pytanie i jeszcze trudniejsza jest odpowiedź, ponieważ nie zawsze oczekiwania klienta w stosunku do jego żądań mogą być spełnione. Jedyne w czym możemy pomóc to maksymalnie przyspieszyć proces rozpatrzenia reklamacji, który w przypadku opon grupy Continental, nie trwa dłużej niż 14 dnia od daty zgłoszenia.

Jacek Młodawski (Specjalista ds. Technicznych, Continental)